Ställa frågor är en konst
som förbättrar ditt kundbemötande
som förbättrar ditt kundbemötande
»Meningsfulla frågor förbättrar ditt kundbemötande.«
Ställa klarsynta frågor på rätt sätt
Tycker du att det är svårt att “höra sig för”?
Bra kundbemötande är att ställa »insiktsfulla« frågor.
Att fråga kunden och att ställa bra frågor är att ställa »smarta« frågor.
Du ska ställa öppna frågor, ställa slutna frågor och ställa ledande frågor.
Sperlingsson säljskola online hjälper dig att plugga på ditt sätt “hur du själv vill”.
Filmer? Papers och bilder? Övningar och quiz?Välj att plugga på det sätt du själv gillar att plugga!
Gillar du att “höra” det du pluggar? – Välj »Filmer med handledning«
Gillar du att “se” det du pluggar. – Välj »Papers och bilder i din egen takt«
Gillar du att “själv pröva på” det du pluggar? – Välj »Verklighetsnära övningar«
Att förstå någon är svårt
Att uppmärksamma vad du inte förstår, är en konst.
Att vaska fram vad som fattas för att du ska förstå bättre, är en konst.
Ditt verktyg är att ställa frågor som är »rätt« frågor.
Första steget
Vad bekymrar henne?
Vilka är hennes problem? Var finns det missnöje? Vilka svårigheter finns det?
När du börjar se vad som fattas tar du nästa steg. Då börjar du ställa utforskande frågor:
»Kan du berätta mer om vad som hände din kund?«
»Kan du berätta mer om vad det innebär?«
Lär dig att ställa frågor
Även med enkla budskap är det svårt för någon att veta vad du behöver för att förstå dem.
Ställ frågor för att lära dig mer. För att be om förtydligande. För att be dem vidareutveckla något.
Det är ett sätt att hjälpa dig själv förstå mer.
Det är ett sätt att visa att du vill förstå.
Slutna frågor kan bara besvaras med alternativ
Slutna frågor förutsätter att du vet exakt vilken information du behöver.
Och, att du inte lämnar utrymme för den som svarar att komma med ny information.
Det är bra när du vill bekräfta något. Eller behöver få reda på en viss fakta:
»Hur många liter av varan behöver du?«
»Var det den 7:e januari klockan 11 du hade tid?«
Öppna frågor
Öppna frågor passar bra när du vill att någon ska förklara
eller berätta mer:
»Kan du berätta mer om din avdelnings arbetssituation?«
»Vad tycker du är ditt företags starka sidor?«
Använda öppna frågor
Att ställa öppna frågor visar också att du är intresserad av vad de tänker och tycker.
Så, använd öppna frågor förutom när det är något mycket specifikt du vill veta.
Slutna frågor tenderar att binda ihop och avsluta samtal. Dessutom kan slutna frågor upplevas som ett förhör och få folk att sluta sig.
Var öppen för svaren du får
Om du ifrågasätter svaren kommer du att mycket snabbt döda tilliten.
Då får du svårt att lära dig mer.
Fokusera på att lära dig om den andras perspektiv. Avstå från att försöka korrigera den andra eller berätta om ditt eget.
Lyssna efter fakta, känslor och tolkningar
Det är svårt att separera fakta, tolkningar och känslor från varandra.
Därför kan det vara till hjälp för dig som ska förstå dem, att lyssna med ”uppdelat fokus”. Lyssna efter var och en av dessa komponenter separat. En efter en.
När du gör det hjälper du också dem att reda ut sina tankar.
Fakta är i det här sammanhanget något som är objektivt sant:
»Lennart kom kl. 15.17 till mötet. Det var senare än kl. 15 som vi bestämt.«
»Mia tittade på mobilen ett tiotal gånger under mötet. Hon lät inte Erik använda den.«
Tolkningar är slutsatser som någon drar
Tolkningar är något man kommer fram till m.h.a. fakta man observerar.
Eller tidigare erfarenheter. Eller behov och rädslor man har och annat som påverkar en:
»Lennart är en slarvig tidsoptimist. Det går inte att lita på att han kommer i tid.«
»Mia smyger med något. Hon träffar nog någon annan bakom Eriks rygg.«
Känslor är kroppens signaler till oss
Framförallt är det viktigt att få med båda delarna.
Både känslor och tankar / idéer.
Många har en preferens. En del pratar inte om känslor alls. Andra tycker inte att tankar och fakta är lika intressanta som känslor.
⇒ Glöm inte någon del. ⇐
Kundrelationer bygger du med frågor.
Att ställa insiktsfulla frågor
är sannolikt det bästa sättet att visa
att du intresserar dig för din kund.Samtidigt är det ett effektivt sätt att
lära känna kunden djupare.Det är en konst att ställa de rätta frågorna
och att verkligen lyssna på svaren.En bra säljare är en person som lyssnar mycket.
Bra frågor gör ett fantastiskt jobb för säljprocessen.
Du får information samtidigt som du ”får kunden” att tänka.Frågor hjälper dig att få kontakt med kunderna på ett bra sätt
som ”inte hotar dem eller får dem att känna sig pressade”.
► Sprid säljglädje och kommunikation som får kunden att köpa◄
» Genom att du intar ett kundperspektiv.
» Så att du hittar genvägarna till kundens hjärta.
» Så att kunden snabbt uppmärksammar dig, när kunden behöver dig.
» Så att du klarar att påverka din kund på ett sätt som övertygar.
» Så att du säljer med ett innehåll som kunden är intresserad av.
» På ett sätt som kunden kan ta till sig.
► Utmaningen är att få en god bild av kunderna ◄
» Det gäller att utveckla en bättre bild av dem.
» Inte bara fråga dem vad de vill ha.
» Sätt dig in i deras miljö, dagliga rutiner, intressen och ambitioner.
Kundglädje är säljglädje
Det är kundglädjen som gör skillnad.
Skillnaden mellan att köpa av dig och att vilja köpa av dig.
Det där lilla extra som gör att du blir vald istället för bortvald.Skillnaden ligger i att du gör det där lilla extra, med glädje.
Det är det som skiljer en bra insats från framgång.
Stefan Sperlingsson, Sperlingsson företagarstöd
